Nio возглавила исследование JD Power 2024 China New Energy Vehicle Customer Experience Value Index (NEV-CXVI), опубликованное 29 августа. В подтверждение подхода китайских стартапов в области электромобилей высокие баллы также получили Li Auto и Xpeng. Как сообщается, NIO возглавляет этот чарт уже шестой год подряд.
JD Power в своем исследовании разделяет бренды на внутренние и международные. Следует отметить, что Nio набрал больше баллов, чем любой другой бренд, как внутренний, так и международный. Индекс ценности клиентского опыта создается путем изучения клиентского опыта владельцев NEV в течение двух-двенадцати месяцев владения. Исследование измеряло этап покупки по шести категориям (в порядке важности): последующее обслуживание клиентов (19%); сбор информации (17%); доставка (17%); опыт в выставочном зале (16%); план покупки (16%); и опыт продукта (14%). Меры для этапа использования (в порядке важности): капитал клиента (34%); обслуживание клиентов (33%); и энергетическое обслуживание (32%). Меры для этапа обслуживания включают процесс обслуживания (37%); качество обслуживания (34%); и инициирование (29%).
Что касается отечественных брендов, то Nio набрала 798 из 1000 возможных, обеспечив себе первое место. Li Auto заняла второе место с 791, а Xpeng — третье с 788. Следует отметить, что Zeekr, GAC Aion и BYD набрали больше среднего показателя по сегменту — 771.
Среди международных брендов победу одержал Mercedes Benz с результатом 789. Tesla заняла второе место с результатом 787. Между тем, средний показатель по сегменту составил 776, а показатели Audi и BMW, а также многих других известных производителей оказались ниже этого уровня.
В целом исследование показывает небольшой рост удовлетворенности: оценка составила 772 по сравнению с 770 в 2023 году. Однако в отдельных категориях наблюдаются различия, которые показывают, что, несмотря на значительный рост удовлетворенности покупкой и обслуживанием, наблюдается снижение опыта использования, в основном связанное с проблемами зарядки.
Этот опрос показывает, что владельцы NEV в целом более требовательны и для того, чтобы удовлетворить их, необходимо онлайн-общение. Например, в опросе утверждается, что клиенты, которые взаимодействуют с персоналом бренда или дилера онлайн перед посещением магазина, посетят магазин на 3,6 дня раньше, чем те, у кого нет такого взаимодействия. Для тех, кто взаимодействует с представителями бренда, показатель удовлетворенности составляет 800, а для тех, кто взаимодействует с персоналом дилера, показатель удовлетворенности составляет 781, тогда как у тех, у кого нет взаимодействия, показатель удовлетворенности составляет всего 746.
Аналогично, как только человек купил автомобиль, он ожидает, что проблемы с обслуживанием и ремонтом будут решаться быстро. Если проблема не решается за один визит, удовлетворенность падает на 74 балла. Чистота автомобиля после посещения дилерского центра также является ключевым моментом. Если автомобиль возвращается с тем же уровнем чистоты, что и до того, как он попал в сервисный центр, удовлетворенность составляет 756; однако, если он возвращается более чистым, удовлетворенность подскакивает до 803.
Хотя использование приложений бренда для записи на техническое обслуживание или ремонт не имеет особенно высокого уровня проникновения, оно значительно выросло по сравнению с уровнем 2023 года и теперь составляет 16,1% по сравнению с 11,1%. Возможно, что еще важнее для брендов, создание вовлеченности с помощью приложения, похоже, приводит к тому, что клиенты тратят больше денег. Клиенты, которые ежедневно используют приложение, тратят в среднем на 212 юаней (30 долларов США) больше на человека на послепродажное обслуживание, чем те, кто не использует приложение ежедневно.
Самая большая проблема, по-видимому, заключается в зарядке. Общая удовлетворенность энергетическими услугами снизилась до 777, что на девять пунктов меньше, чем в 2023 году. Самая низкая удовлетворенность оценивается для брендовых (777) медленных точек зарядки и сторонних общественных зарядных станций (753). JD Power сообщает, что проблемы с общественными зарядными станциями возросли до 44,6% в этом году по сравнению с 31,6% в 2023 году. Проблемы, по-видимому, связаны с нехваткой зарядных станций, плохими условиями и несоответствиями между фактическими условиями и онлайн-информацией. Предположительно, последнее относится к ситуациям, когда пользователь приходит и обнаруживает, что предположительно пустое зарядное устройство либо занято, либо не работает.
Исследование проводилось в период с апреля по июнь 2024 года в 81 крупном городе Китая. В нем приняли участие 8733 владельца новых энергетических транспортных средств, которые приобрели свои автомобили в период с апреля 2023 года по апрель 2024 года, и были охвачены 53 бренда.
Источник: JD Power
Вам также может понравиться
- Решение о тарифах пошлин на импорт китайских электромобилей в ЕС, вступает в финальную стадию.
- В Китае компания Human Horizons (бренд HiPhi), подала заявление о банкротстве
- Топливные баки снова стали проблемой для BYD, как показывает июльское исследование жалоб клиентов
- FAW Hongqi H5 получил рейтинг «B» от Китайского центра потребительских исследований и тестирования.
- Nio ET7 получил рейтинг B от Китайского центра потребительских исследований и тестирования.
